Klantinteracties

Uitgangspunten

Klanten

Klantgegevens zijn ‘van de klant’

Hoewel gegevens juridisch geen eigenaar (kunnen) kennen, is het uitgangspunt dat klantgegevens ‘van de klant zijn’. Dit betekent dat een inwoner of ondernemer zoveel mogelijk zelf haar of zijn klantgegevens verstrekt, en in staat wordt gesteld eerder verstrekte gegevens aan te passen of te verwijderen - voor zover de bewaartermijn van eventueel aan de klant gerelateerde zaak(dossiers) dat toelaat. Op termijn zouden klantgegevens in het kader van ‘regie op gegevens’ zelfs geheel uit de gemeentelijke administratie kunnen verdwijnen om in plaats daarvan door de klant zelf te worden bewaard en beheerd.

Dit betekent onder andere dat klantgegevens niet overeen hoeven te stemmen met ‘equivalente’ gegevens in basisregistraties. Een klant die in het dagelijks leven bijvoorbeeld een voornaam gebruikt die afwijkt van de voornaam die in de Basisregistratie Personen is vastgelegd, kan bij het opgeven van klantgegevens zelf bepalen met welke voornaam zij of hij wil worden aangesproken. Ook een opgegeven adres hoeft niet overeen te komen met (een van de) in de basisregistratie opgenomen adressen. Een door de klant opgegeven adres is immers te zien als diens ‘voorkeurscorrespondentie- of bezoekadres’.

Registratie van klantgegevens betekent echter niet dat een inwoner of ondernemer het recht verwerft altijd op basis van de klantgegevens met de gemeente te communiceren. Als de aard van de interactie bijvoorbeeld vereist dat correspondentie naar het in de Basisregistratie Personen bekende verblijfsadres gestuurd wordt, kan en mag die correspondentie immers niet aan een daarvan afwijkend ‘voorkeursadres’ worden geadresseerd.

We vragen niet meer klantgegevens uit dan nodig

Klantgegevens worden alleen vastgelegd als dat vanwege het karakter van de interactie nodig is, of als de klant aangeeft dat te willen. Dit betekent dat een eenvoudige melding vaak zonder registratie van enig klantgegeven kan worden opgeslot, terwijl als de klant over de oplossing van die melding op de hoogte gehouden wil worden volstaan kan worden met registratie van een (voor)naam en telefoonnummer of e-mailadres. Dit uitgangspunt geldt ook voor vastleggen van identificerende gegevens.

Klantgegevens vormen de basis van een klantbeeld

Een klantbeeld omvat alle toegestane relevante klantgegevens die nodig zijn om een optimale dienstverlening te bieden. Klantgegevens ondersteunen het opbouwen van zo’n klantbeeld. Dit betekent dat zij binnen de context van meerdere interacties kunnen worden gebruikt en fungeren als ‘link’ tussen verschillende interacties.

Klantgegevens kunnen voor specifieke interacties worden ‘overruled’

Opgegeven klantgegvens moeten worden beschouwd als ‘voorkeurscontactgegevens’ van een klant. Voor specifieke interacties kan een klant afwijkende contactgegevens opgegeven die door de gemeente worden gebruikt voor contact binnen die specieke interactie.

Klantgegevens kunnen worden vastgelegd voor Nederlandse en niet-Nederlandse personen en organisaties

De meeste personen en organisaties waarmee gemeenten contact hebben, zijn in Nederland gevestigd en ingeschreven in een Nederlandse (basis)registratie. Maar gemeenten doen ook zaken met personen of organisaties waarvoor dat niet geldt. De Klanten API kan daarom ook worden gebruikt voor communicatie met en identificeren van personen en organisaties die niet in Nederland gevestigd zijn of in een Nederlandse registratie voorkomen.

Klantgegevens worden alleen vastgelegd door, of verstrekt aan degenen die daartoe gemachtigd zijn

Klantgegevens zijn persoonsgegevens. Deze gegevens mogen alleen worden vastgelegd (voorzover het identificerende gegevens betreft) en verstrekt aan degenen die daartoe het recht hebben.