MijnZaken

MijnZaken brengt de context, voortgang en documenten van overheidsdienstverlening samen. De bouwsteen maakt voor inwoners en ondernemers begrijpelijk wat er speelt, wat de huidige stand van zaken betekent en wat de verwachte vervolgstappen zijn, onafhankelijk van het kanaal of het onderliggende zaaksysteem.

Doel en gebruikersbehoeften

Een inwoner of ondernemer wil iets voor elkaar krijgen in het dagelijks leven of bedrijf (een vergunning, voorziening, subsidie of melding). MijnZaken ondersteunt het interactiemoment waarin iemand wil weten hoe het met die aanvraag of melding staat, wat er al gebeurd is en wat men kan verwachten.

Statusinformatie vermindert onzekerheid, voorkomt onnodig herhaald contact en geeft duidelijkheid over waar iemand aan toe is.

Vraag van de gebruiker	Wat MijnZaken ondersteunt
Welke aanvragen of meldingen lopen er bij de overheid?	Overzicht van lopende en afgeronde dossiers.
Waar staat mijn aanvraag en wat betekent dat nu voor mij?	De actuele fase vertaald naar begrijpelijke taal en herkenbare mijlpalen.
Wat is de verwachte volgende stap en wanneer hoor ik iets?	Inzicht in de verwachte behandeltermijn of wat de overheid nu doet.
Wat is er definitief besloten en welke stukken horen daarbij?	Inzage in formele besluiten, documenten, eerdere contactmomenten en het resultaat.
Moet ik zelf nog iets doen om verder te kunnen?	Maakt vervolgstappen en eventuele openstaande acties in de context zichtbaar.

Scope en samenhang

MijnZaken richt zich op de context, status en historie van de behandeling. Andere bouwstenen vullen dit aan:

• MijnZaken toont de voortgang, het actuele beeld en formele documenten van een zaak.
• Actiegerichte handelingen (zoals een document aanleveren of leges betalen) worden afgehandeld via MijnTaken.
• Vragen stellen of digitaal overleg voeren loopt via MijnGesprekken.
• Formele notificaties en berichten lopen via MijnBerichten.
• Interne behandelprocessen, werkverdeling en dossieropbouw blijven binnen de vak- en zaaksystemen van de behandelende organisatie.

Combineren in de weergave (composability)

In een digitale mijnomgeving worden deze interacties vaak gecombineerd in één scherm: bijvoorbeeld een zaakdetailpagina die tegelijkertijd de actuele status toont (MijnZaken), openstaande acties presenteert (MijnTaken) en de dialoog met de behandelaar weergeeft (MijnGesprekken).

Begrippenkader

Onderstaand model toont de onderlinge relaties tussen de verschillende begrippen. Daaronder zijn in de tabel de definities van de begrippen opgenomen.

De begrippen sluiten aan bij het woordgebruik en de informatiemodellen binnen overheidsorganisaties. Ze beschrijven de betekenis aan de organisatiekant; in communicatie met inwoners en ondernemers kan een begrijpelijker benaming passender zijn.

Begrip	Definitie
ACTOR	Iets dat of iemand die voor de overheidsorganisatie werkzaamheden uitvoert.
BESLUIT	Een schriftelijke beslissing van een bestuursorgaan, inhoudende een publiekrechtelijke rechtshandeling.
GESPREK	Een digitale dialoog tussen een burger, bedrijf of instelling en (een) overheidsorganisatie(s).
INFORMATIEOBJECT	Geheel van gegevens met een eigen identiteit ongeacht zijn vorm, met de bijbehorende metadata ontvangen of opgemaakt door een natuurlijke en/of rechtspersoon bij de uitvoering van taken.
KLANTCONTACT	Contactmoment tussen een burger, bedrijf of instelling en een overheidsorganisatie dat werkelijk heeft plaatsgevonden.
PARTIJ	Persoon of organisatie waarmee de overheidsorganisatie een relatie heeft.
PLAN	Een gestructureerde en vastgelegde beschrijving van doelen, keuzes, activiteiten en middelen, waarin wordt uitgewerkt wat de burger wil bereiken, hoe dat gebeurt, wanneer en met welke inzet.
PRODUCT	Iets wat wordt voortgebracht en een concrete of herkenbare waarde heeft voor een burger, bedrijf, instelling of andere overheidsorganisatie.
RESULTAAT	Een gedefinieerde, concrete uitkomst van een ZAAK zoals het verlenen of weigeren van een vergunning, een toekenning of een afwijzing, en is het het 'antwoord' op de aanleiding van die ZAAK.
STATUS	Een aanduiding van de stand van zaken van een ZAAK op basis van betekenisvol behaald resultaat voor de initiator van de ZAAK.
TAAK	Een welomschreven en afgebakende hoeveelheid werk dat iemand doet of moet doen, horende bij een ZAAK of betrekking hebbende op een PRODUCT.
VERZOEK	Een tot een overheidsorganisatie gerichte vraag of aanspraak om een bepaalde beslissing, handeling of reactie te verkrijgen.
ZAAK	Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.
ZAAKTYPE	Specificatie van de wijze van besturing van, en vast te leggen informatie over een bedrijfsproces dat als zaak uitgevoerd wordt.

Use cases

UC-ZKN-01: Zaken overzien en terugvinden

Doel: Overzicht krijgen van lopende en historische zaken en de juiste zaak kunnen selecteren.

MijnZaken ondersteunt dat de gebruiker:

• een overzicht heeft van lopende en gesloten zaken waarbij hij daadwerkelijk betrokkene is;
• lopende zaken in één oogopslag ziet en kan onderscheiden op onderwerp en actualiteit;
• afgeronde zaken en uitkomsten uit het verleden kan terugvinden en filteren;
• zaken kan filteren op open of gesloten;
• zaken kan doorzoeken op naam of omschrijving;
• het totaal aantal zaken ziet, bijvoorbeeld '89 zaken';
• per zaak de naam of omschrijving, het zaaknummer als unieke referentie en de datum van aanvraag of start ziet;
• per zaak ziet of deze open of gesloten is;
• direct ziet welke organisatie de zaak behandelt en wanneer er voor het laatst iets is gewijzigd;
• duidelijke uitleg krijgt wanneer er geen zaken beschikbaar zijn.

Resultaat: De gebruiker heeft overzicht over zijn zaken en kan de juiste zaak selecteren om de context ervan te raadplegen.

UC-ZKN-02: Zaakstatus en voortgang volgen

Doel: Begrijpen wat de actuele stand van een specifieke zaak is en wat er nu gebeurt.

MijnZaken ondersteunt dat de gebruiker:

• de huidige status en doorlopen mijlpalen begrijpt via een duidelijke tijdlijn;
• per statusstap relevante substappen en details ziet, bijvoorbeeld 'Afspraak gemaakt op woensdag 5 januari';
• begrijpt of getoonde termijnen indicatief of formeel zijn;
• duidelijke uitleg krijgt als informatie vertraagd of tijdelijk niet beschikbaar is.

Resultaat: De gebruiker heeft duidelijkheid over waar de aanvraag staat, welke stappen zijn doorlopen en wat er nog wordt verwacht.

UC-ZKN-03: Zaakdocumenten en besluit inzien

Doel: Formele stukken, ingediende bijlagen en het definitieve besluit raadplegen.

MijnZaken ondersteunt dat de gebruiker:

• kan nagaan welke documenten zijn ingediend of door de overheid zijn verstrekt;
• een overzicht heeft van de documenten die bij de zaak horen;
• alleen documenten ziet die voor hem toegankelijk zijn en niet bestemd zijn voor interne ambtelijke inzage;
• beschikbare documenten kan downloaden;
• besluiten die bij de zaak horen kan inzien;
• het formele besluit en de toelichting daarop kan inzien en downloaden;
• begrijpt wat het resultaat betekent en welke rechtsmiddelen, zoals bezwaar, eventueel openstaan.

Resultaat: De gebruiker beschikt over de relevante formele stukken en begrijpt de betekenis en mogelijke rechtsgevolgen van het besluit.

UC-ZKN-04: Gerelateerde informatie bij een zaak raadplegen

Doel: De informatie en interacties terugvinden die naast de status, documenten en besluiten bij een zaak horen.

MijnZaken ondersteunt dat de gebruiker:

• gesprekken kan terugvinden die bij de zaak horen, met een verwijzing naar MijnGesprekken;
• contactmomenten kan raadplegen die bij de zaak horen;
• producten kan raadplegen die aan de zaak zijn gekoppeld;
• plannen kan raadplegen die aan de zaak zijn gekoppeld;
• berichten kan terugvinden die betrekking hebben op de zaak, met een verwijzing naar MijnBerichten;
• taken kan terugvinden die bij de zaak horen, met een verwijzing naar MijnTaken.

Resultaat: De gebruiker kan de overige informatie en interacties die bij een zaak horen vanuit de zaakcontext terugvinden.

UC-ZKN-05: Grensoverschrijdende dienstverlening raadplegen

Doel: Als grensoverschrijdende gebruiker procedure-informatie en relevante bewijsstukken digitaal kunnen raadplegen, in overeenstemming met de toepasselijke Europese vereisten.

MijnZaken ondersteunt dat de gebruiker:

• de procedurestatus van een relevante zaak digitaal kan raadplegen conform de toepasselijke vereisten van SDG-artikel 12;
• documenten als machineleesbaar bewijs kan opvragen via de daarvoor bedoelde voorzieningen, waaronder OOTS/CCCEV;
• zaakgerelateerde informatie in de eigen taal kan raadplegen.

Resultaat: De grensoverschrijdende gebruiker kan de relevante procedurestatus en zaakgerelateerde informatie in de eigen taal raadplegen en relevante bewijsstukken digitaal opvragen via de daarvoor bedoelde voorzieningen.

Attenderen

Attenderingen rond MijnZaken informeren de gebruiker proactief over relevante veranderingen in het behandelproces:

• Belangrijke mijlpaal bereikt: bijvoorbeeld wanneer een aanvraag formeel in behandeling is genomen.
• Termijnwijziging of vertraging: wanneer een verwachte behandeltermijn verschuift, voorzien van toelichting.
• Besluit beschikbaar: zodra het formele besluit klaarstaat om in te zien.

Een attendering vermeldt waar het over gaat en verwijst veilig direct naar de betreffende zaakcontext in het portaal.

Gerelateerd

Onderdeel	Verwijzingen
Klantscenario's	Mijn aanvraag volgen, Een reactie begrijpen
Informatiemodellen	Gemeentelijke modellen