Klantreis en principes
MijnServices standaardiseert niet op één kanaal of één bronsysteem, maar op de interactie daartussen: wat inwoners en ondernemers willen weten, doen of volgen.
Uitgaan van wat iemand wil bereiken
Inwoners en ondernemers komen niet naar de overheid om een dossier te starten of een formulier in te vullen. Ze willen iets bereiken in hun dagelijks leven of bedrijf: een dakkapel plaatsen, een verhuizing doorgeven of zeker weten of een regeling op tijd uitbetaald wordt. De overheidsinteractie is daarin slechts een noodzakelijke tussenstap.
We ontwerpen interacties daarom vanuit het doel van de gebruiker:
- Wat probeert iemand op te lossen? (de werkelijke opgave, niet de interne procedure).
- Welke handeling is nodig? (een actie uitvoeren, document aanleveren, betalen).
- Welke zekerheid zoekt iemand? (weten waar je aan toe bent, tijdige bevestiging, geen verrassingen).
MijnServices stemt de interactielaag en bouwstenen hierop af, zodat iemand een stap soepel en met zekerheid kan afronden zonder de interne organisatie van de overheid te hoeven kennen.
Generieke klantroute
Om deze doelen te ondersteunen ordent de generieke klantroute dienstverlening vanuit de gebruiker. Zij maakt zichtbaar welke interactietypen in een klantreis terugkeren, zonder voor te schrijven dat iedereen dezelfde stappen in dezelfde volgorde doorloopt.
| Fase | Interactietypen |
|---|---|
| Oriënteren en voorbereiden | Attenderen; mogelijkheden en rechten verkennen |
| Handelen en voortgang volgen | Taken uitvoeren; status volgen; bevestiging |
| Afronden en overzicht houden | Gegevens inzien of bijwerken; historie bekijken; hulp krijgen |
Hulp kan in elke fase nodig zijn. Een besluit of wijziging kan een nieuwe oriëntatie starten.
Voorbeeld: attenderen
Attenderen laat zien hoe de interactielaag werkt. Een gebeurtenis in een systeem kan leiden tot een nieuw bericht, taak, gewijzigde zaak of naderende afspraak. MijnServices maakt daarvan een herkenbare vervolgstap voor de gebruiker; het kanaal bepaalt hoe die wordt getoond of afgeleverd.
| Onderdeel | Rol |
|---|---|
| Systeem | Levert de gebeurtenis, bijvoorbeeld een nieuwe taak of gewijzigde zaak. |
| Interactie | Bepaalt wat nieuw is, of actie nodig is en waar iemand verder kan. |
| Kanaal | Toont of bezorgt de attendering, bijvoorbeeld in de mijnomgeving, via e-mail, SMS, KCC of balie. |
Maak attenderingen concreet en verwijs naar een veilige plek om verder te gaan. Stem inhoud, timing en kanaal af op de situatie en gebruik geen privacygevoelige informatie in ongeschikte kanalen.
Onderbouwing
De interactietypen zijn een MijnServices-uitwerking. Ze sluiten aan bij de hele gebruikersopgave oplossen, samenhang over kanalen en hergebruik van patronen en componenten.