Tijdens het uitwerken van de use cases lopen wij nog wel eens tegen een keuze moment aan als het gaat om het zaakgericht werken. De vraag is simpel: wanneer maak ik een zaak aan en wat is de eenheid van een zaak?
do, 9-12-2010 - 08.50u
#1
Wanneer maak ik een zaak aan en wat is de eenheid van een zaak?
Uiteraard kan je met deze vraag alle kanten op en hoop ik het wat scherper te krijgen met een aantal voorbeelden:
Voorbeeld 1:
Geboorte aangifte van een meerling (3 kinderen)
Hoe zit de zaak structuur er dan uit?
1 hoofdzaak (kapstok) met 3 subzaken of 3 gerelateerde zaken?
Voorbeeld 2:
Verzoek nationaliteit en daadwerkelijk toekennen van nationaliteit
Er wordt een verzoek gedaan tot verkrijgen van Nederlandse nationailteit, de IND doet een uitspraak en de persoon
Wordt uitgenodigd voor een naturalisatieceremonie. Hij woont de ceremonie bij en kan derhalve het Nederlanderschap verkrijgen.
Hoe zit de zaak structuur er dan uit?
1 zaak voor het verzoek (tot de ceremonie) en een gerelateerde zaak voor het doorvoeren (na de ceremonie)
Die gerelateerde zaak (en zaaktype) kan dan ook gebruikt worden voor mensen die om een andere reden van nationaliteit veranderen
En dit derhalve niet met een verzoek / ceremonie doen.
Of . 1 grote zaak die blijkbaar tussen door even stil komt te liggen bij de IND en tussen de ceremonie en het doorvoeren van de wijziging.
Voorbeeld 3:
Een verhuizing van een gezin: man, vrouw (niet getrouwd) en 2 kids (1 18+ en 1 < 18)
Hoe zit de zaak structuur er dan uit?
1 hoofdzaak en 4 subzaken (man, vrouw, kind 1 en kind 2) of lift de minderjarige mee bij 1 van de niet gehuwde ouders?
Uiteraard ga ik er hier even van uit dat ze allemaal aan de balie staan als ze namelijk 1 voor 1 verschijnen dan lijkt het mij logisch dat het losse zaken zijn..
Of toch niet? Zou je dan ook nog zaken moeten kunnen koppelen? Dan zou je namelijk in de use case beschrijving iets op willen nemen dat het systeem
Melding maakt van reeds lopende verhuizingen van / naar dit adres en dat je ze wellicht wil combineren voor verdere behandeling.
Het gaat hier om één aangifte dus moet de overheid dat ook in één keer in ontvangst nemen en dus als één zaak registreren.
Wat zijn de reacties van anderen hierop?
Het betreft hier m.i. één zaak bij de gemeente. En deze zaak blijft tussendoor even stil liggen tot de ceremonie is geweest en de wijziging wordt doorgevoerd. Je gaat toch bij het behandelen van een vergunningaanvraag ook niet zeggen dat, na het afgeven van de vergunning, de registratie daarvan in Wabo- en DIV-systeem een nieuwe zaak is.
En dat IND-traject, das nou typisch een subzaak (voor de IND een hoofdzaak).
Hoe kijken anderen hier naar?
Het betreft hier m.i. een (1) zaak. Zie ook vorige reacties.
M.i. begint een zaak bij een verzoek van een klant (burger, bedrijf of interne klant), betreft de zaak het behandelen van het gehele verzoek (dus niet het verzoek in stukken knippen en daar zaken van maken, daar wordt die klant niet blij van) en eindigt met de volledige beantwoording van het verzoek (niet persé voldoen aan het verzoek, soms kan bijvoorbeeld een aangevraagde vergunning niet verleend worden). Een vergunningaanvraag kan tot een vergunning leiden en daarmee is de zaak inderdaad afgerond. Maar meestal wil de klant geen vergunning! Hij wil bijvoorbeeld een restaurant beginnen. Dat dat alleen mag met tig vergunningen van de overheid, dat is zijn zorg niet. De zaak betreft dus alle vergunningen waarvan de overheid vindt dat hij die nodig heeft, niet die hij aanvraagt (want dat weet hij niet). En de zaak is pas af als hij alle benodigde vergunningen heeft om zijn restaurant te beginnen of als de overheid duidelijk kan maken dat dat restaurant er niet in zit. Dus niet tig-min-1 vergunningen wel en de laatste niet. Overigens lost de Omgevingsvergunning dit al gedeeltelijk op (ik weet in dit voorbeeld niet precies wat de Omgevingsvergunning biedt). Een bezwaar en de behandeling daarvan is een neuwe zaak want een nieuw verzoek. Een klacht en de behandeling daarvan is eveneens een zaak.
Vanuit de definitie van Zaak is hier volgens mij geen uitsluitsel over te krijgen. Het voorbeeld van de meerling gaat over vraag 1. Duidelijk mag zijn dat er uiteindelijk sprake is van 3 geboorteakten (= 3 producten) met elk hetzelfde doorlopen proces. Dus 3 zaken is logisch. Er is echter natuurlijk ook maar sprake van 1 aanvraagmoment. Volgens mij levert "Zaakgericht Werken" afhankelijk van het perspectief van degene die het antwoord moet geven naar verschillende antwoorden. Een KCC-medewerker ziet 1 klant met 1 aangifte van een drieling en dus liefst 1 (hoofd)zaak. De klant ziet 1 drieling, waarbij zijn "zaak" al veel eerder begon dan de aangifte: de geboorte, de zwangerschap of nog eerder... De backofficemedewerker ziet 3 op te stellen akten en moet 3maal het proces doorlopen, dus 3 zaken. De DIV-er archiveert 3 zaken. Hoewel we van buiten naar binnen willen denken, is het perspectief van de klant lastig. Ooit was er een kinderwens... Toen begon hun zaak ?! Ik neig ernaar om het contact met de overheid als grens te nemen. Dit heeft consequenties voor de afbakening van de hoofdzaak: bij een startende horecaonderneming is er sprake van een veelheid aan overheidscontacten. De Omgevingsvergunning levert voor hem maar een heel klein deel integratie op. Hij ziet dan dus veel zaken met veel overheden die parallel lopen. De overheden zien elk alleen hun eigen zaak en weten misschien van de parallele zaken van andere overheden. In 2020 is het "misschien" pas verdwenen, vrees ik. Voordeel van deze afbakening is m.i. dat elke zaak ook een eigen Zaaktype heeft. Om terug te komen op de drieling: er is voor zover ik weet geen apart Zaaktype "Aangifte Meerling". Dus zijn er 3 hoofdzaken. De aangever ontvangt dus mogelijk 3 ontvangstbevestigingen... Het proces zou ik anders inrichten op KCC-niveau, maar in de registratie zie ik 3 zaken terug die aan elkaar gerelateerd worden. Ik denk dat uitgaan van de verschillende Zaaktypen voorlopig genoeg te doen is om alle processen Zaakgericht op te pakken. Dat er bij het KCC meer Zaken in 1 contact worden verzameld, is een optimalisatie die m.i. niet hoeft te leiden tot aanpassing van de gegevensmodellen. Iemand die tegelijkertijd 2 afzonderlijke bouwplannen indient aan de balie krijgt ook gewoon met 2 afzonderlijke zaken te maken. Ik voorzie bovendien dat het groeperen van zaken tot 1 hoofdzaak gaat leiden tot allerlei praktische problemen en zeer complexe situaties: Wat gebeurt er als 1 van de drieling net na de geboorte is gestorven of dood geboren wordt ? Wordt de hoofdzaak dan uitgebreid met de aangifte van overlijden ? Het contact met de klant zal er niet anders uitzien (behalve de emotionele aspecten natuurlijk). Er komt 1 aangever die de drieling aanmeldt met de trieste kanttekening dat ze niet alle drie gezond en wel geboren zijn. Ik sta open voor andere argumenten. Misschien moet dit in breder verband worden besproken (LinkedIn-groepen rond Zaakgericht Werken, DIV en KCC bijvoorbeeld).
Ik ben het met Jules eens dat de definitie van een zaak weinig houvast geeft voor de afbakening daarvan in een concrete situatie (waar begint en eindigt 'ie? wat valt er wel en niet onder?). Maar de gedachte achter het zaakgericht werken biedt dit m.i. wel: de vraag van de klant staat centraal! Jules komt tot de conclusie dat de zaak begint bij het contact van 'de klant' met de overheid. Eens. En waar eindigt 'ie? Als de klant een antwoord heeft op zijn/haar vraag waar hij/zij wat mee kan. Dus het contact van de overheid met de klant. Dan hebben we in ieder geval begin en eind afgebakend. Dan nog de vraag hoe we vraag van de klant vertalen naar één of meer zaken. Omdat de vraag van de klant centraal staat is dit m.i. simpel: één vraag leidt tot één zaak (tenzij die ene vraag eigenlijk bestaat uit weinig met elkaar te maken hebbende deelvragen; de uitzondering die ...). Het perspectief van de klant is leidend, niet de andere door Jules genoemde perspectieven. In het voorbeeld van de geboorte-aangifte van een meerling is er dus sprake van één zaak. Ik ga in een reactie op die case verder in waarom dit m.i. zo is (dan kunnen we het in de 'thread' algemeen houden.
Wellicht wordt het tijd de definitie van 'zaak' aan te scherpen?
Ik heb de reactie van Jules op deze case uit een andere reply van hem geknipt en hieronder geplakt.
Ik kan me vinden in de reactie van Ellen, niet die van Jules. De vraag van de klant staat centraal. Hij/zij wil (moet) aangifte doen van de geboorte van hun kinderen. De vraag is pas afgehandeld als al deze kinderen aangegeven en geregistreerd zijn. Er is dus één zaak, aangifte geboorte (niet te verwarren met een intern proces 'aangifte geboren persoon' oid). Dat de overheid daarvoor meerdere malen hetzelfde proces moet uitvoeren, is niet het probleem van de klant. Zaakgericht werken is er o.a. voor bedoeld om de klant niet te belasten met dit soort interne structuren.
Er hoeft dan ook geen sprake te zijn van twee zaaktypen, zoals Jules opmerkt. Gewoon: aangifte geboorte. Bij de intake blijkt wel wat het betreft. Ook hier weer: het interne proces is niet bepalend voor de afbakening van het zaaktype.
Dan merkt Jues nog het een en ander op over hoofd- en subzaken. M.i. moet van het hanteren van subzaken zoveel mogelijk afgezien worden. Van subzaken zou alleen sprake moeten zijn als het de instanties (overheidsorganisaties, diensten, afdelingen) die één zaak behandelen niet lukt om in een keten samen te werken en de keten opgesplitst moet worden. In de case kan hiervan geen sprake zijn: het speelt zich allemaal af bij Burgerzaken. Bij hen intern zijn het wellicht drie processen. Maar dat is voor de zaak m.i. niet relevant.
Tot slot die verschillende perspectieven van Jules, zoals 'de DIV-er archiveert 3 zaken'. Dacht 't niet. Er is slechts één perspectief, in dit geval één zaak en daar doet iedereen het mee.
Arjan: Ik wil graag met je meegaan, maar loop dan wel aan tegen het feit dat een ZAAK een Zaaktype moet hebben. Je kunt wel aangeven dat de aangifte van een meerling gewoon het Zaaktype "aangifte geboorte" is, maar ik vrees dat in de processen niet is voorzien dat hier een meerling onder kan vallen met eventueel ook een overlijdensaangifte (zie mijn trieste voorbeeld). Hoe wil je dat oplossen ? De Zaaktype-omschrijving in de ZTC 2.0 wordt m.i. erg complex als je dit doorvoert.
Ik zou ook graag zien dat er in GEMMA / Zaakgericht Werken een richtlijn komt waarop duidelijk wordt wanneer een overheid over mag gaan tot het benoemen van Subzaken. Het klassieke voorbeeld hiervan is immers de Omgevingsvergunning en die wordt zeker niet altijd door verschillende afdelingen afgehandeld. Je stelt bovendien zelf dat de afhandeling binnen de overheid geen invloed zou mogen hebben op de fabakening van zaken...
Met betrekking tot het voorbeeld 1, aangifte van een meerling wil ik nog het volgende melden.
Ook het rapport Burgerzaken modules BZK, 24-08-2010, concept beschouwt de aangifte van de geboorte van een meerling als één zaak. In dit rapport wordt vermeld dat de aangifte van meerlingen gezien wordt als één procedure/handeling en akten kunnen gelijktijdig worden geprint en kunnen na controle gelijktijdig gepasseerd worden.
De redenering dat er geen zaaktype is voor een meerling en dus daarom drie zaken geinitieerd moeten worden klopt helemaal niet. Dan zouden we voor de aangifte van hondenbelasting ook een zaaktype "aangiftes hondenbelasting" moeten onderscheiden. Is in de ZTC nu overigens ook niet het geval. Als de klant aangifte doet voor hondenbelasting van drie honden dan is dit een zaak.
Voor LAVS (Landelijk Asbest VolgSysteem) willen we gebruik maken van/aansluiten op RGBZ.
In het LAVS willen we een zaak aanmaken die de volgende fasen omvat:
Inventariseren
Vergunning
Verwijderen
Het zal voorkomen dat de zaak na "inventariseren" stopt (er is geen asbest geconstateert of het geconstateerde asbest bevindt zich op een locatie die geen gevaar oplevert in een specifieke situatie)
Als een zaak niet tot een vergunning en verwijderen lijdt geven we door middel van een vinkje aan bij de fase "inventarisatie" dat een vergunning niet nodig is en dan komen de fasen "vergunning" en "verwijderen" op afgehandeld te staan.
De vraag is: kunnen we dit in één zaak doen of zijn we dan verplicht een hoofdzaak met drie subzaken aan te maken of zelfs drie zaken?
Fir, je kunt hiervoor een (1) zaak definieren. Wanneer na inventarisatie blijkt dat er geen sprake is van asbest dat gevaar oplevert voor de omgeving dan is daarmee de zaak afgerond en kan de zaak afgesloten worden.
Met behulp van de zaak willen we alleen informeren wat de voortgang / status is van die ene zaak. Niet hoe het proces ingericht is c.q. welke processtappen in welke volgorde doorlopen moet worden.
Fir in aanvulling op bovenstaande. Wanneer de inventarisatie voor een deel uitgevoerd wordt door een externe instantie, zou je voor dat deel een deelzaak kunnen maken. Zo kun je de voortang van dit onderdeel bewaken.