Klantinteracties

C9708 - Medewerker beantwoordt een vraag naar aanleinding van een interne taak.

Een medewerker verwerkt een interne taak om dat deze aan hem/haar is toegewezen of omdat de medewerker de als opdracht heeft om de interne taken van zijn/haar afdeling te verwerken. In deze taak wordt een vraag gesteld die de interne medewerker kan beantwoorden.

1. Zoek de te verwerken interne taken op

M.b.v de actorId van de medewerker of de actorId van de geselecteerde organisatorische eenheid worden de interneTaken gezocht met functie F3839 - Zoek interne taken. Alleen de taken met de status te verwerken worden getoond.

2. Toon de te verwerken interne taak

  • Een taak wordt geselecteerd uit de lijst te verwerken taken en alle eigenschappen van de interneTaak worden getoond
  • In de gevraagdeHandeling staat dat er een vraag van een klant beantwoordt moet worden.
  • Het bijbehorende klantcontact, betrokkeneBijKlantcontacten eventueel partij en digitaalAdres worden opgehaald.

3. Medewerker beantwoordt de vraag

  • De medewerker formuleert het antwoord op de vraag.
  • De medewerker bepaalt het kanaal waarlangs het antwoord wordt verzonden.
    • Indien het kanaal specifiek aangegeven is in de interneTaak dan wordt dat kanaal gebruikt. (Bv. terugbelverzoek of verzoek om mail te beantwoorden)
    • Zo niet en er is een partij betrokken wordt het voorkeursDigitaalAdres gebruikt om het kanaal te bepalen.
    • Als er geen partij betrokken is of geen voorkeursDigitaalAdres beschikbaar is wordt het kanaal gebruikt waarlangs het eerdere klantcontact heeft plaatsgevonden.
  • Het bijbehorende digitaalAdres of het correspondentieAdres wordt gebruikt om het antwoord te leveren.
  • Het antwoord wordt daadwerkelijk verstuurd.

4. Klantcontact wordt geregistreerd

Het klantcontact dat ontstaat doordat de medewerker het antwoord aan de klant stuurt wordt geregistreerd met functie F2173 - Registreer klantcontact.

Daarbij moet rekening met de volgende zaken worden gehouden.

  • Het antwoord op de vraag wordt opgenomen in de inhoud .
  • Eventueel wordt een toelichtende samenvatting opgenomen in het onderwerp.
  • De medewerker wordt gekoppeld aan dit nieuw ontstane klantcontact met Vastleggen actorKlantcontact
  • De gegevens van de betrokkeneBijKlantcontact van het klantcontact waarin de vraag werd gesteld, worden overgenomen naar de betrokkeneBijKlantcontact die wordt vastgelegd bij het nieuwe klantcontact.
    • Uiteraard wordt de property hadKlantcontact gevuld met de id van het nieuw ontstane klancontact.
    • De waarde van de property initiator id “false”

5 Onderwerpobject wordt geregistreerd

Er wordt een onderwerpobject vastgelegd waarin het klantcontact waarin de vraag gesteld was gerelateerd wordt als onderwerp van het `klantcontact waarmee het antwoord is geleverd.

Objecttype - Attribuut Voorbeeld waarde Toelichting
onderwerpobject    
- onderwerpWasKlantcontact 971a0aa9-71fa-423b-90ef-3472b40efbb6 Dit is de id van het klantcontact waarin de vraag gesteld was
- wasOnderwerpVanKlantcontact 9e230c29-1a7e-47b8-b43b-4392609743d7 Dit is de id van het klantcontact waarmee het antwoord geleverd is

4. Lezen en bepalen benodigde actie

Variant A: Directe beantwoording

  • Bij bestudering van de mail blijkt dat de medewerker de vraag direct kan beantwoorden.
  • Het is niet nodig de identiteit van de klant te kennen.
  • De medewerker stuurt in een ‘reply’ het antwoord naar de klant. Hierdoor onstaat een nieuw klantcontact:
Objecttype - Attribuut Voorbeeld waarde Toelichting  
Klantcontact      
- ID 42c031fc-22db-445e-974a-f2385bd3f10f Automatisch ingevuld  
- Nummer 98739279 Automatisch ingevuld  
- Kanaal e-mail Hier wordt de code uit de referentielijs Kanaal gehanteerd  
- Onderwerp Ophaalschema vuilnis    
- Inhoud Geachte, U kunt het huisvuil zaterdag 22 december aanbieden. Met vriendelijke groet, …    
- Taal Nederlands Hier wordt de code uit de referentielijs Taal gehanteerd  
- Vertrouwelijk false    
- Indicatie contact gelukt Onbekend    
- Plaatsgevonden op 2023-11-20    
- Betrokkenen      
- Betrokkenen      
   - Betrokkene bij klantcontact      
     - ID cba5de29-acc1-4ca3-a24e-3150c83d31eb Automatisch ingevuld door consumer  
     - Rol Klant Automatisch ingevuld door consumer  
     - Contactnaam Naam klant Ingevuld door gebruiker  
- Actoren      
   - Actor bij klantcontact      
     - Actorid a255acc8-b7b9-4db3-94aa-ecba5aec9f5f Automatisch ingevuld door consumer  
- Bijlagen      
   - Bijlage      
     - ID 9245590b-5566-48c0-ae88-bc6c3fb9a650 Automatisch gevuld  
     - `Identificator      
       -      
       - ObjectId 98728a09-daa4-41cb-9d10-b44c0d89ebe8 Dit is de identificatie waarmee de reply-e-mail is vastgelegd in het “bijlagen-register”.  
       - Soort ObjectId Bijlage-identificatie Hier moet de code uit de referentielijst Soort Object Id worden gehanteerd  
       - Objecttype E-mail Hier moet de code uit de referentielijst Soort Object worden gehanteerd  
       - Register Bijlagen-register Hier moet de code uit de referentielijst Extern Register worden gehanteerd  

Variant B: Opvolging door collega

Indien de opvolging niet door de medewerker of afdeling waaraan die in eerste instantie was toegewezen kan worden verzorgd, wordt een nieuwe interne taak of zaak aangemaakt.

Voor het aanmaken van een zaak: Zie de documentatie over de Standaarden voor zaakgericht werken werken voor het aanmaken van een informatieobject.**

  • Er wordt een interne taak gemaakt voor de collega die de verdere opvolging toegewezen krijgt.
Objecttype - Attribuut Voorbeeld waarde Toelichting
Interne taak    
- ID c7e35133-1350-493c-a255-6d258291c9d6 Automatisch ingevuld
- AanleidinggevendKlantcontact 189c5227-40f6-4218-a56f-6cbbd579a8b9 Automatisch ingevuld
- Status Te verwerken Automatisch ingevuld
- Gevraagde handeling Opvolgen klantcontact  
- ToegewezenOp 2023-11-22 Automatisch ingevuld
- Toelichting -  
- toegewezenAanActor 547ae171-0c79-4862-b989-3fe262673393 Dit is de ID zijn van een medewerker