Vraagstuk
In de basisterminologie wordt gesteld dat:
“het doel van het klantcontact tweeledig [is]: enerzijds dient het om klanten of hun vertegenwoordigers inzicht te geven in (historische) contacten met de gemeente. En anderzijds om opvolging van hun verzoeken aan de gemeente te vergemakkelijken.”
Dit betekent dat:
“als bij een contact geen enkele gekende partij betrokken is, én dat contact geen aanleiding geeft tot opvolging, het vastleggen van een klantcontact geen doel [dient]. Registratie kan in dit geval dus achterwege blijven.”
Als we deze redenering volgen, is registratie van een klantcontact naar aanleiding van een (anoniem) telefoontje naar KCC met een vraag die direct beantwoord kan worden zoals beschreven in casus 0992 niet zinvol. De inhoud kunnen we immers niet op een later moment tonen aan de (onbekende) klant, terwijl opvolging niet nodig is. Voor statische doeleinden is vastlegging mogelijk nuttig, maar dat hebben we niet als doel onderkend.
Klopt dit, en moeten we dit als uitgangspunt opnemen?
Naar aanleiding Pull request voor C0534 is er een voorstel gedaan om te duiden wanneer we een klantcontact vastleggen :
- er heeft geen authenticatie plaatsgevonden en er is geen opvolging nodig. Omdat we directe overdracht aan een collega beschouwen binnen de context van één klantcontact, beschouwen we doorverbinden niet als opvolging. Registratie van een klantcontact in deze situatie dient geen (inzage-, hergebruiks- of opvolgings)doel. Er wordt in dit geval dus geen klantcontact geregistreerd.
- er heeft geen authenticatie plaatsgevonden maar er is opvolging nodig. Nu wordt een klantcontact geregistreerd met in betrokkene de contactgegevens van de partij/vertegenwoordiger. Er wordt ook een interne taak voor de opvolging geregistreerd. Partij speelt geen rol.
- er heeft authenticatie plaatsgevonden, er is wel of geen opvolging nodig en de klant/vertegenwoordiger geeft géén toestemming voor hergebruik van gegevens en heeft die eerder ook niet gegeven: er ontstaat een klantcontact met bij betrokkene eventueel contactgegevens voor opvolging van het klantcontact. Deze betrokkene wordt gekoppeld aan een, behoudens een naar een extern persoonsregister verwijzende partij-identificator en een partijnummer, lege partij.
- er heeft authenticatie plaatsgevonden, er is wel of geen opvolging nodig en de klant/vertegenwoordiger geeft toestemming voor hergebruik van gegevens of heeft die eerder gegeven: er ontstaat een klantcontact met bij betrokkene eventueel specifiek voor opvolging van het klantcontact verstrekte contactgegevens. Deze betrokkene wordt gekoppeld aan een nieuw aangemaakte, bestaande of aangevulde partij waarin ‘default’ contactgegevens zijn vastgelegd.