Besluit
Een klantcontact is een weergave van een contact tussen een klant of een vertegenwoordiger van een klant en de gemeente over één onderwerp.
Voorbeelden
- Bij bidirectionele contacten zoals een gesprek met een medewerker of chatbot bevat het een verslag van het gesprek inclusief eventuele direct gegeven antwoorden of de toegezegde opvolging (terugbellen etc).
- Bij unidirectionele contacten is het een weergave van het ontvangen of verzonden bericht.
- Bij een e-formulier valt uit het klantcontact op te maken wanneer het formulier is ingevuld en door wie. Via de bijlagen kunnen de in het formulier verstrekte gegevens benaderd worden. Deze kunnen als informatieobjecten worden opgeslagen worden. Dat kan in een voor mensen leesbare vorm (zoals een PDF) en/of in een voor geautomatiseerde processen leesbare vorm (zoals een json of xml bestand).
Meerdere onderwerpen
- Het kan voorkomen dat een klant meerdere vragen stelt in of tijdens een contact. In dat geval wordt er per onderwerp een klantcontact aangemaakt. Hiervoor is om de volgende redenen gekozen:
- Privacy by design. Tijdens één interactie kunnen meerdere onderwerpen worden besporken. Als naar aanleiding van zo’n interactie opvolging nodig is en (dus) een interne taak of zaak ontstaat, hoeft daaraan alleen het klantcontact te worden gekoppeld dat gaat over het onderwerp dat voor het afhandelen van de taak of zaak relevant is. Eventueel tijdens dezelfde interactie uitgewisselde (en in een separaat klantcontact geregistreerde) informatie wordt niet onnodig verwerkt.
- Voorkomen van rolverwarring. Tijdens één interactie kan een persoon in meerdere rollen (als medewerker van een bedrijf, als privépersoon) vragen stellen en/of informatie verstrekken. Door ieder besproken onderwerp in een ‘eigen’ klantcontact te registeren, inclusief betrokkenheid of betrokkenheden van personen en organisaties daarbij, wordt onduidelijkheid over wie in welke rol waarover contact met de gemeente heeft gehad zoveel mogelijk vermeden.
Meerdere actoren
- Het kan zijn dat er meerdere actoren betrokken zijn bij een klantcontact. Bijvoorbeeld als een KCC-medewerker de vraag wel heeft gehoord en genoteerd, maar voor het antwoord moet doorverbinden naar een medewerker van een afdeling (bijvoorbeeld vergunningen). De vergunningen-medewerker voorziet de klant dan van het antwoord.
Meerdere klanten
- Het kan zijn dat er meerdere klanten betrokken zijn bij een klantcontact. Bijvoorbeeld omdat deze samen aan de balie verschijnen en ook daadwerkelijk allen betrokkenen zijn. In dat geval kunnen meerdere betrokkenen worden vastgelegd.