C9018 - Klant belt KCC om een product aan te vragen.

Over het algemeen zullen er geen complexe producten aangevraagd worden via de telefoon bij het KCC. Deze casus kan gaan over dienstverlening aan mensen die niet digitaal vaardig zijn en waarbij de KCC-medewerker een klant helpt om telefonisch een relatief eenvoudig product aan te vragen. Voorwaarde hierbij kan zijn dat de gemeente authenticatie via de telefoon heeft ingeregeld.

1. Medewerker beantwoordt inkomende oproep

Medewerker is reeds als actor bekend en ingelogd in de frontend applicatie.
De klant noemt zijn/haar naam en geeft aan dat hij/zij een product wil bestellen.
De relevante gegevens die tussen de medewerker en klant worden uitgewisseld worden (tijdelijk) in de frontend applicatie vastgelegd.

2. Authenticatie

Voor de afhandeling van het verzoek is het nodig de identiteit van de klant te weten (De klant te ‘kennen’).
De medewerker voert de vereiste authenticatieprocedure uit.
- n.b. Deze documentatie schrijft deze authenticatieprocedure inhoudelijk niet voor. Hoe deze verloopt is afhankelijk van het noodzakelijke betrouwbaarheidsniveau.
Tijdens het authenticatieproces wordt bekend of de klant als partij bekend is danwel of de partij moet worden geregistreerd middel F7554 - Registreer partij

3. Het `klantcontact` wordt geregistreerd met behulp van F2173 - registreer klantcontact

Bij het vastleggen van het klantcontact worden de volgende punten in acht genomen:

Er wordt een onderwerp ingevuld in het onderwerp van het klantcontact.
Eventueel wordt er een samenvatting of beschrijving van de productaanvraag opgenomen in de inhoud.
Het vastleggen van klant-gegevens is beschreven in de paragraaf Vastleggen van de betrokkeneBijKlantcontact.

4. Registreer Bijlage (productaanvraag)

De gegevens over de productaanvraag wordt uitgevraagd bij de klant en vastgelegd middels de daartoe bestemde applicatie.
Deze applicatie kan bijvoorbeeld een E-formulier zijn waarin de KCC-medewerker de mogelijkheid heeft om het gevraagde product te koppelen aan de geauthenticeerde klant.
Nadat de productaanvraag is vastgelegd leidt dit tot een digitale productaanvraag (bv een gestructureerd JSON-object) die in een “productaanvragenregister” wordt vastgelegd.
Er wordt een bijlage vastgelegd met de functie F1975 - Registreer bijlage.
In de bijlage wordt de verwijzing naar het digitale object van de productaanvraag vastgelegd en de bijlage wordt aan het klantcontact gekoppeld.

5. Registratie interne taak (optioneel)

Hoogstwaarschijnlijk wordt het aanmaken van een zaak geautomatiseerd uitgevoerd naar aanleiding van het invullen van de productaanvraag in een E-formulier (of een andere daartoe bestemde applicatie). In dat geval wordt deze stap overgeslagen. Als het aanmaken van een zaak wordt gedelegeerd naar een collega wordt deze stap wél uitgevoerd.

Er wordt een interne taak aangemaakt zodat een collega voor de afhandeling van de productaanvraag een zaak kan aanmaken.
Hiervoor wordt de functie F2120 - Registreer Interne Taak gebruikt.