Klantinteracties

C9853 - Klant appt een vraag naar de gemeente die beantwoord kan worden door KCC.

Deze casus is een variant op C1199.

Aangenomen wordt dat het KCC het app-verkeer afhandelt.

Aangenomen wordt dat er software gebruikt wordt om het app-verkeer met een persoon geautomatiseerd te kunnen verwerken tot een eenheid van vastlegging.

Het grote vraagstuk binnen deze case is wat de eenheid van vastlegging omvat. Wat is een afgerond “app-gesprek”. Hier zal zowel het tijds-aspect als de (afgeronde) inhoud een rol spelen.

1. Informatieobject wordt mogelijk geregistreerd

  • Er wordt mogelijk een informatieobject aangemaakt waarin de inhoud van het App-gesprek wordt vastgelegd. Zie de documentatie over de Standaarden voor zaakgericht werken voor het aanmaken van een informatieobject. Als er geen informatieobject wordt aangemaakt om de inhoud van het App-gesprek in vast te leggen wordt deze inhoud bij de bijlage in de propertyinhoud vastgelegd.

2. Klantcontact wordt geregistreerd

  • Er wordt een klantcontact aangemaakt volgens functie F2173 - registreer klantcontact.
  • De specifieke waarden die naar aanleiding van het app-verkeer in de properties van een klantcontact moeten worden opgenomen zijn hier geschetst.
Objecttype - Attribuut Voorbeeld waarde Toelichting
Klantcontact    
- nummer   Zie F2173
- codeKanaal 006 Hier wordt de code van de referentielijst Kanaal gehanteerd die refereert naar het kanaal app-verkeer.
- onderwerp   Hier ligt een vraagstuk om te ontdekken of een onderwerp geautomatiseerd te achterhalen is danwel of er een onderwerp meegegeven kan worden vanuit de App-software
- inhoud   Indien gewenst kan in de inhoud de tekst van het app-gesprek worden opgenomen. In dat geval wordt er geen informatieobject vastgelegd en geen bijlage vastgelegd.
- indicatieContactGelukt Ja  
- codeTaal   Waarschijnlijk leeg (dus afwezig in de requestbody). Indien de geautomatiseerde software de taal kan detecteren kan de bij de taal behorende code uit de referentielijst Taal worden opgenomen.
- vertrouwelijk false Er moet onderzocht worden o het wenselijk is dat een app-dialoog als vertrouwelijk kan worden bestempeld.
- plaatsgevondenOp 2024-01-24T10:00:12 Hier wordt de datum van de laatste bericht-uitwisseling genomen, niet de startdatum van het eerste bericht.
Objecttype - Attribuut Voorbeeld waarde Toelichting
actorKlantcontact    
- klantcontactId 1b60aaa0-1cb2-4065-a9a2-612d141e2411 Hier wordt de id ingevuld van het hiervoor vastgelegde klantcontact
- actorId 3b763d0b-849f-4082-9c9a-fef52b21fa8b Automatisch ingevuld door consumer, een verwijzing naar de Geautomatiseerde actor die e-mail afhandelt
  • Het vastleggen van de betrokkeneBijKlantcontact bij het registreren van een klantcontact is beschreven in Vastleggen van de betrokkeneBijKlantcontact
  • De specifieke waarden die naar aanleiding van het app-verkeer in de properties van een betrokkeneBijKlantcontact moeten worden opgenomen zijn hier geschetst.
Objecttype - Attribuut Voorbeeld waarde Toelichting
- betrokkeneBijKlantcontact    
- rol Klant Automatisch ingevuld door consumer
- initiator true Automatisch ingevuld door consumer
- hadKlantcontact 1b60aaa0-1cb2-4065-a9a2-612d141e2411 Hier wordt de id ingevuld van het hiervoor vastgelegde klantcontact
- wasPartij 527eca0e-cb96-4a84-95ad-68e4ba854413  

3. Digitaal adres wordt vastgelegd

  • Het vastleggen van een digitaal adres is beschreven in F1995 - Registreer digitaal adres
  • De specifieke waarden die naar aanleiding van een app-gesprek in de properties van een digitaalAdres moeten worden opgenomen zijn hier geschetst.
Objecttype - Attribuut Voorbeeld waarde Toelichting
digitaalAdres    
- codeSoortDigitaalAdres 007 Code die verwijst naar een waarde in de referentielijst soortDigitaalAdres
- adres 0622300190 Dit nummer waarmee het app-verkeer plaats vond.
- omschrijving Opgenomen naar aanleiding van een plaatsgevonden app-verkeer  
- verstrektDoorBetrokkene 69059342-c06d-429a-af95-dfe6633a3c54 Dit is de id van de betrokkeneBijKlantcontact die hiervoor is vastgelegd.
- verstrektDoorPartij   De id van de betrokken partij wordt hier opgenomen

4. Relateren aan Partij

Het telefoonnummer is niet voldoende basis om een partij te selecteren die gekoppeld kan worden aan dit klantcontact. Mogelijk is er een voorziening waarmee tijdens het App-gesprek de partij geauthenticeerd kan worden. Als die authenticatie plaatsgevonden heeft kan er een partij gekoppeld worden (F3246 - Koppel partij aan klantcontact of een nieuwe partij vastgelegd worden F7554 - Registreer partij die direct aan dit klantcontact gekoppeld wordt.

5. Bijlagen worden vastgelegd

  • De bijlagen wordt vastgelegd volgens functie F1975 - Registreer bijlage
  • Bij het vastleggen van de bijlagen wordt voor de verwijzing de identificator gevuld met de waarden die bij Informatieobject vastleggen zijn gebruikt.
  • Als de inhoud van het App-gesprek niet in een informatieobject is vastgelegd dan wordt deze inhoud in de property “inhoud van het klantcontact vastgelegd en wordt er geen bijlage vastgelegd.

6. Interne taak wordt geregistreerd

  • Er wordt een interneTaak vastgelegd volgens functie F2120 - Registreer interne taak zodat het KCC erop wordt geattendeerd dat de brief gelezen moet worden.
  • De specifieke waarden die naar aanleiding van een e-mail in de properties van een interneTaak moeten worden opgenomen zijn hier geschetst.
Objecttype - Attribuut Voorbeeld waarde Toelichting
interneTaak    
- aanleidinggevendKlantcontact 1b60aaa0-1cb2-4065-a9a2-612d141e2411 Deze wordt gevuld met de id van het klantcontact dat hierbovem is aangemaakt
- status Te verwerken Automatisch ingevuld door consumer
- gevraagde handeling Lezen en bepalen benodigde actie  
- verwerktOp   Is leeg
- toelichting Aangemaakt naar aanleiding van een ontvangen brief  
- toegewezenAanActor 2009c95b-4ce7-4116-8ebd-f7a562e922f9 Dit is de id zijn van de Organisatorische Eenheid KCC