B8694 - Opname historische datumkenmerken

Besluit

We nemen alleen (historische) datumkenmerken op die functionle behoeften ondersteunen.

Rationale

In versie 0.0.4 van het semantisch informatiemodel klantinteracties is een aantal datumkenmerken met de naam ‘geregistreerd op’ verwijderd. Waarom is hiervoor gekozen?

Datumkenmerken met de naam ‘geregistreerd op’ liggen op de registratieve tijdlijn. Deze tijdslijn documenteert registratieve of ‘formele’ handelingen. Dat betekent dat iedere mutatie van een klantcontact, partij of interne taak gezien moet worden als ‘nieuwe registratie’ daarvan, waarbij een eigen ‘geregistreerd op-moment’ hoort. Zonder informatie over de aanleiding voor zo’n registratie of inzicht in welke gegevens bij een registratie werden gewijzigd of vastgelegd, kunnen we aan aan zo’n datum echter weinig betekenis ontlenen. Heeft het dan wel zin deze kenmerken bij te houden? Deze vraag kunnen we alleen beantwoorden door diepgaander te kijken naar welke nu voorziene ‘basisfunctionaliteit’ binnen het domein van klantinteracties nu eigenlijk afhankelijk is van historische datumkenmerken. De user story’s hieronder illustreren een deel hiervan:

1. Als ontwikkelaar van een webinterface wil ik klantcontact kunnen tonen in de volgorde waarin ze plaatsvonden zodat ik inwoners een begrijpelijk en herkenbaar overzicht kan geven.
2. Als medewerker aan wie meerdere interne taken zijn toegewezen, wil ik kunnen zien wanneer de klantcontacten die tot die taken aanleiding gaven plaatsvonden, zodat ik de langst wachtende klant het eerst kan helpen.
3. Als medewerker van het klantcontactcentrum wil ik weten wanneer een interne taak werd uitgevoerd, zodat ik kan bepalen of de klant binnen een redelijke termijn is geholpen.

De functionaliteit die nodig is om de story’s hierboven te beantwoorden kan niet worden verkregen op basis van ‘geregistreerd op-momenten’. Daarmee kan immers de eerste registratie - een moment dichtbij het plaatsvinden - van het klantmoment aangeduid worden, maar ook een weken daarna toegevoegde indicatie dat het niet gelukt is de klant te bereiken. Om hiertussen onderscheid te kunnen te maken, moeten we de blik verleggen van de registratieve naar de geldigheidstijdlijn.

Aan de de eerste behoefte kan invulling gegeven worden door inzicht te bieden in het moment waarop een klantcontact plaatsvond. Dat geldt bij nadere beschouwing ook voor de tweede. De klant die van de gemeente een reactie verwacht, wacht op die reactie immers vanaf het moment dat er contact was met de gemeente en niet vanaf het moment (mogelijk uren of dagen later) waarop naar aanleiding daarvan een interne taak werd geregistreerd. In de derde behoefte kan worden voorzien door bij een interne taak te registreren wanneer die werd uitgevoerd (of in de terminologie van het informatiemmodel: verwerkt).

Het besluit over naamgeving van historie-attributen noemt ‘geldig vanaf’ en ‘geldig tot’ als ‘standaardnamen’ voor datumkenmerken die horen bij het begin en het einde van de geldigheidstijdlijn. Beide voorbeelden hierboven geven geen aanleiding om volledige geldigheidshistorie bij te houden, maar vragen om registratie van slechts één datumkenmerk. Voor klantcontact is dat het moment waarop het contact plaatsvond (dus eerst geldig werd). In het eind van de geldigheid van een klantcotact hebben we daarentegen geen interesse. Sterker nog, we hebben niet eens bepaald wanneer daarvan sprake zou moeten zijn. Bij de interne taak is het andersom. Hier hebben we geen belang bij het kennen van het moment waarop die geldig werd, maar is alleen het moment waarop de taak werd verwerkt - in feite de ‘einde geldigheid’ - relevant. Vanwege de aanbeveling in voornoemd besluit te kiezen voor “logische namen uit het domein”, noemen we ‘geldig vanaf’ bij klantcontact ‘plaatsgevonden op’, en ‘geldig tot’ bij interne taak ‘verwerkt op’.

Binnen het domein van klantinteracties komen we ook concepten tegen waarover we weliswaar geldigheidsinformatie willen hebben, maar waarbij het niet nodig is te weten wanneer die geldigheid begon of eindigde. De user story’s hieronder laten dit zien:

1. Als medewerker die contact wil opnemen met een organisatie, wil ik weten of ik de door deze organisatie opgegeven contactgegevens voor dat doel kan gebruiken.
2. Als medewerker van het klantcontactcentrum wil ik een interne taak alleen kunnen toewijzen aan collega’s die nog bij de gemeente werken, zodat ik weet dat de taak ook wordt uitgevoerd.

Aan deze behoeften kan invulling worden gegeven zonder te weten wanneer een organisatie op een bepaald telefoonnummer bereikbaar werd (het ‘geldig vanaf’-moment voor een als contactgegeven verstrekt telefoonnummer) of wanneer een medewerker uit dienst ging (een mogelijk ‘geldig tot’-moment voor een actor). Het is daarentegen voldoende te weten dat een set partij- of actorgegevens ‘op dit moment’ voor het beoogde doel gebruikt kan worden (of met andere woorden: ‘actief is’). Bij zowel partij en actor nemen we daarom een ‘indicatie actief’ op.

Registratieve historie vastgelegd in auditlog

Dat de registratieve tijdlijn niet direct functionele behoeften ondersteunt, betekent niet dat inzicht in de registratieve historie onnodig is. Met name omwille van verantwoording is dat inzicht wel degelijk van belang. Om deze reden worden alle mutaties binnen het klantinteractiesdomein in een auditlog geregistreerd.